本田联手IBM推出智能客服 协助解决召回

据汽车瞭望从美国《汽车新闻》日前报道中获悉，本田携手IBM的沃森人工智能系统，合作推出一款虚拟在线客服，可随时帮助消费者修复问题车辆。

因担心高田安全气囊存在问题造成交通事故，本田推出了一款名为Dave的数码辅助虚拟工程师，它的本质是先进的在线聊天机器人，可以帮助消费者回答与本田和讴歌汽车召回的相关问题。目前，Dave已在加利福尼亚州的奇诺客户服务中心投入使用。

本田零部件、服务及技术业务助理副总裁托尼•戈麦斯说：“我们推出这一系统的主要目的是在客户服务中心下班后，也可以为消费者提供服务。”

自去年10月这款系统发布以来，本田发现1/3的消费者在客服中心下班后，会向Dave寻求帮助。这为汽车制造商提供了一条重要的沟通渠道，以便尽快解决高田安全气囊的问题。

在美国，本田和讴歌汽车上安装的有缺陷的安全气囊已造成10位车主死亡，该问题可导致安全气囊在碰撞中发生爆炸，气体发生器破裂并弹出金属碎片。去年6月，美国国家公路交通安全管理局检测到，高田Alpha气体发生器的破裂率高达50%。

据奇诺客户服务中心的经理托尼(Tony Fiteni)称，在IBM工程师的帮助下，本田已识别出2500个消费者与召回相关的咨询。本田将这些问题进行分类并给出答案。目前Dave可回答300个问题，每一条问题答案都经过本田律师的核查。

据汽车瞭望了解，每一次Dave与消费者的互动都会经由人工分析，以了解Dave的回答质量如何。